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Cómo involucrar al cliente en el proceso de innovación

El referente en ‘experiencia de usuario’ de la firma de software GlobalLogic explica por qué escuchar a los consumidores es clave a la hora de crear y mejorar la oferta de productos y servicios.

Cómo involucrar al cliente en el proceso de innovación

Por Matías Fernández Beltrami, UX Practice Leader de GlobalLogic (Especial para Multitaskers)

Los mejores vendedores son aquellos que tienen la habilidad de escuchar a los clientes, ya que pueden ofrecerles lo que ellos quieren y lo que no saben que quieren; en otras palabras, son capaces de captar y retener a los consumidores. Por este motivo, y dado que la innovación es una cualidad crucial para las empresas que quieran triunfar en el mercado, hay que recordar que los clientes deben ser parte del proceso de innovación de una empresa, si se toman en cuenta los siguientes ítems.

Social Listening

Los consumidores están comentando sensaciones, opiniones y puntos de vista en las redes sociales. En este sentido, no solo lo hacen acerca de política, amigos y deporte, sino también sobre marcas. Aquellas empresas que tengan la oportunidad de “escuchar” lo que dicen los usuarios en las redes sociales, blogs y afines, podrán saber qué piensan, cómo lo hacen y por qué. En definitiva, sabrán de primera mano cómo ven a su marca y a los competidores. Aunque no sean conscientes de ello, es probable que los consumidores estén entregando información valiosa para que una empresa innove. Y la organización que los “escuche” es la que puede recoger ese guante para transmitir el concepto en un producto o servicio que luego se lance al mercado. Hay muchas plataformas en el mercado, desde las gratuitas como Google Alerts and Social Mention, hasta pagas como ViralHeat, Sprinklr o TweetReach entre tantas otras.

Social Product Development

Esto es algo que hacen muchas empresas de tecnología y software. Sin embargo, puede implementarse en cualquier tipo de organización. De hecho, Starbucks lo hace con “My Starbucks idea”. Se trata de una red social propia de la compañía, en donde se incentiva a los clientes a compartir cualquier idea relacionada con la marca. En definitiva, mediante este website la corporación puede acceder a sugerencias e ideas de los consumidores. Incluso los visitantes de la web pueden votar los comentarios y opinar al respecto. Así se genera una comunidad de donde se puede extraer mucha información para innovar.

User Experience Testing

Observar cómo los usuarios interactúan con un servicio o producto es indispensable para obtener una retroalimentación rápida y precisa. A diferencia de los focus group, en donde un grupo de personas habla sobre sus experiencias o deseos, en las pruebas con usuarios se trabaja con hechos a través de la observación y análisis de tareas concretas y medibles. 

Diseño Centrado en el Usuario

La mejor forma de involucrar al cliente es a través de técnicas probadas de Diseño Centrado en el Usuario como card sorting, entrevistas etnográficas, prototipado en papel, etc. Especialmente realizar un Customer Journey le dará una visión general de la relación de los clientes con la empresa, y esto es de muchísimo valor a la hora de tomar decisiones realmente innovadoras.

Customer Experience

Una buena experiencia de usuario es fundamental pero esta no puede estar aislada, todo producto tiene que estar integrado con el resto de los servicios de la compañía. Para ello, las empresas de vanguardia eligen equipos multidisciplinarios para garantizar una experiencia integral e innovar en todos los puntos de contacto de la empresa con los clientes. Muchas grandes empresas no pueden responder a esta necesidad de cambio con sus equipos internos, en esos casos, entrar en contacto con proveedores de distinto perfil puede sumar mucho a las ideas de una organización. Escuchar y honrar la voz del cliente no solo es posible. Es crucial para que una organización mantenga encendida la llama de la innovación.

No hagas negocios sin ella