Estrategias clave para una gran atención al cliente
1. Sé flexible
En ocasiones, tendrás que esforzarte más para satisfacer las necesidades de tus clientes, especialmente en situaciones urgentes.
Ejemplo:
Una novia realizó un pedido de último momento para los centros de mesa de su boda después de que los envíos del día ya habían salido. El gerente del depósito de 100Candles.com decidió llevar personalmente el paquete al centro de envíos esa misma noche.
Este tipo de servicio, que va más allá de lo esperado, puede ayudarte a destacarte en industrias saturadas.
2. Dale autonomía a tu equipo
Un equipo rígido, atado a las reglas, puede brindar una atención deficiente. Capacitalos para tomar decisiones rápidas y centrarse en las necesidades del cliente.
Ejemplo:
Un chofer de Torrey Pines Town Car aceptó un viaje con un cliente que transportaba salmón semidescongelado en un cooler, a pesar del fuerte olor. Después del servicio, limpió su auto y se cambió de ropa antes de atender a otro cliente.
Dar a los empleados el poder de actuar con flexibilidad fomenta una mejor experiencia para los clientes.
3. Construí un equipo basado en la empatía
Contratar empleados con una actitud amable y flexible es crucial para roles de atención al cliente.
"El principal atributo en atención al cliente es no tomarse los problemas como algo personal," explica David Scarola, vicepresidente de The Alternative Board. "La madurez para escuchar quejas y resolver problemas de manera productiva es esencial."
4. Hacé de la atención al cliente una prioridad
Las empresas que priorizan la atención al cliente suelen superar expectativas, ganando la confianza y fidelidad de los clientes.
Ejemplo:
Direct Rush, una empresa de logística, se especializa en resolver problemas de último momento. Un cliente necesitaba un repuesto de máquina en seis horas para evitar pérdidas de $100,000 por hora. La empresa completó la entrega, salvando al cliente medio millón de dólares.
5. Brindá la atención que te gustaría recibir
En algunos casos, anticiparte a las necesidades del cliente puede marcar la diferencia.
Ejemplo:
ClosetBarcode.com actualizó automáticamente el envío de un bolso a prioridad, sin costo adicional, para que llegara antes de la fecha solicitada. Este gesto demuestra interés genuino y puede fomentar compras repetidas en el futuro.
Consejos para una atención al cliente sobresaliente
- Enviá videos personalizados para dar la bienvenida a nuevos clientes.
- Usá un sistema de gestión de relaciones con clientes (CRM) para recopilar datos y mejorar la atención.
- Solucioná de manera proactiva problemas de envío para garantizar entregas puntuales.
- Personalizá tus comunicaciones para conectar mejor con tu audiencia.
Conclusión
La atención al cliente de calidad no solo mejora la satisfacción y fidelidad de los clientes, sino que también potencia la reputación de tu marca. Resolver problemas, demostrar flexibilidad y conectar emocionalmente con los clientes son habilidades fundamentales para un servicio excepcional.
Invertir en estrategias sólidas de atención al cliente puede ser un factor decisivo para el crecimiento y éxito de tu negocio.
