Soy runner y, desde hace años, uso la misma marca y modelo de zapatillas, que compro cada tres o cuatro meses. Además, las recomiendo a amigos que buscan estabilidad en sus zapatillas. Este ejemplo ilustra cómo la lealtad se traduce en un alto valor para la marca. En este artículo, exploramos qué es el valor de por vida del cliente, cómo calcularlo y, lo más importante, seis estrategias para aumentarlo sin depender exclusivamente de subir precios.
¿Qué es el valor de por vida del cliente?
Este indicador mide el total de ingresos que una empresa puede obtener de un cliente a lo largo de la relación comercial. Cuanto mayor sea este valor, mayor es el potencial de beneficio. También influye en decisiones de marketing, inventario, pricing y staffing, y es fundamental para el crecimiento del negocio.
Cómo calcular el valor de por vida del cliente
Una fórmula sencilla es:
(Monto Promedio de Compra x Número Promedio de Compras por Año) x Número de Años de Relación Comercial
Invertir en aumentar el valor de los clientes leales suele ser más rentable que adquirir nuevos clientes, siempre que se evite subir precios de forma que se reduzcan las compras o acorte la relación.
1. Facilitá la experiencia para ser tu cliente
Imaginá que sos tu propio cliente. ¿Cómo es el recorrido, desde la investigación inicial hasta la compra?
• Si tenés un e-commerce, evaluá que el sitio cargue rápido, resulte atractivo y sea fácil de navegar en computadoras y smartphones.
• Verificá que la función de búsqueda funcione correctamente y devuelva resultados pertinentes.
• Permití un acceso sencillo, por ejemplo, usando credenciales de Google, Amazon o Facebook, y personalizá la experiencia con saludos individualizados.
• Simplificá el checkout, reduciendo la cantidad de pasos, ofreciendo diversas opciones de pago y, de ser posible, permitiendo el checkout como invitado.
• Estos mismos principios se aplican a las tiendas físicas: un espacio acogedor, productos fáciles de encontrar y sistemas de pago modernos (como los pagos sin contacto, también conocidos como contactless) pueden marcar la diferencia.
• Un trato amable y agradecido puede fomentar que el cliente regrese.
2. Ofrecer a los clientes lo que desean
En un entorno impulsado por la demanda y siempre conectado, los clientes esperan obtener lo que quieren, cuando lo quieren.
• Escuchá activamente en redes sociales y otras comunidades donde tus clientes conversen.
• Utilizá términos de búsqueda, tendencias y hashtags para descubrir qué buscan.
• Conversá directamente con los clientes en la tienda para conocer sus preferencias.
• Considerá realizar encuestas online, ofreciendo, por ejemplo, la posibilidad de ganar un gift card a cambio de su participación.
Recolectá y analizá estos datos para identificar tendencias y ajustar tu oferta de manera significativa.
3. Creá una comunidad online vibrante y comprometida
Establecer tu propia comunidad en las plataformas que más usa tu audiencia es clave para fortalecer la relación con el cliente.
• Enfocate en las redes donde tu público está activo, ya sea en tu sitio web o en plataformas como Facebook, Instagram, LinkedIn y TikTok.
• Publicá contenido personalizado y segmentado: por ejemplo, una receta que incorpore un producto o un video sobre prácticas sostenibles puede incentivar a la compra o reforzar la lealtad.
• Mantener una comunidad activa y actualizada refuerza el engagement y extiende la relación con el cliente.
4. Desarrollá un programa de lealtad
Un programa de lealtad está diseñado para incentivar compras futuras al premiar la lealtad del cliente.
• Puede ser tan simple como una tarjeta de punch en una cafetería que otorgue un producto gratis tras cierta cantidad de compras o un sistema de expedited shipping mediante una tarifa anual.
• La gamificación y la integración con sistemas de pago pueden hacer que el programa sea aún más atractivo y efectivo para generar valor a largo plazo.
5. Implementá estrategias de venta cruzada y venta adicional
Estas técnicas clásicas siguen siendo efectivas y, con la ayuda de motores de recomendación resultan ser más sutiles y precisas
• Por ejemplo, al comprar zapatillas online, se te puede ofrecer un descuento o sugerir una versión de mayor gama.
• En ventas “analógicas”, asegurate de que tus vendedores conozcan bien a los clientes y los productos, de modo que sugerir mejoras se perciba como un acto de cuidado y no como presión.
6. Implementá un modelo de suscripción
Ofrecer productos o servicios mediante un modelo de suscripción puede ser una estrategia muy efectiva.
• Bajo este modelo, el cliente paga una cuota recurrente para recibir el producto en un horario establecido, como un envío mensual de vinos.
• Esto no solo genera ingresos recurrentes, sino que también establece un punto de contacto constante, recordándole al cliente su relación con la marca.
• Imaginá que la marca de zapatillas ofreciera la opción de recibir un nuevo par automáticamente cada 120 días: la conveniencia y la automatización de la facturación pueden resultar muy atractivas.
Conclusión
Conocer y aumentar el valor de por vida del cliente es esencial para maximizar los ingresos y fomentar la lealtad a lo largo del tiempo. Implementando estrategias que faciliten la experiencia del cliente, que ofrezcan lo que realmente desea, que fomenten una comunidad online, que desarrollen un programa de lealtad, que aprovechen técnicas de venta cruzada y venta adicional, y que consideren modelos de suscripción, las empresas pueden mejorar su alcance, incrementar el valor de sus clientes y, en última instancia, aumentar sus beneficios.
