La vieja idea de considerar a los clientes como meros números es obsoleta. El marketing comienza a redirigir sus esfuerzos hacia una comunicación más humana bajo la fórmula H2H (de humano a humano). Las empresas tendrán tarde o temprano que optar por estrategias alineadas únicamente a hacer dinero empleando la mínima cantidad de recursos posibles u orientar sus objetivos a satisfacer legítimamente los deseos y necesidades de sus clientes. Algunas empresas dicen estar viviendo la “Era del Cliente”, lo que posiciona a la experiencia del cliente en la clave del éxito de una empresa. Aquí entra en juego la atención al cliente o customer service.
Un estudio llevado a cabo por Forrester, la empresa de investigación de mercados, describe diez tendencias prioritarias en Customer Service para el 2016. Siguiendo el pie de la empresa norteamericana, los fenómenos clave en el servicio al cliente en este año estarían divididas en tres grandes bloques: La sencillez, la efectividad, y la creación de un lazo emocional. Multitaskers seleccionó cinco de las diez tendencias y resume a los lectores a continuación:
1. Efectividad y practicidad a través del autoservicio
La multicanalidad se presenta como uno de los elementos por excelencia más apreciados por los clientes, sobre todo el online, según afirmaron desde la investigadora de mercado, como el más propenso a ser utilizado. “En 2015 -aseguran desde la empresa- se encontró que las consultas desde la web y los smartphones superaron las interacciones mediante canales de asistencia directa”.
En 2016, predicen que las organizaciones de servicio al cliente harán que su utilización utilización mediante el autoservicio más fácil de utilizar gracias al fortalecimiento de sus bases y solidificación de su estrategia en la gestión del conocimiento. Se empezará a explorar los agentes virtuales y comunidades para extender el alcance de los contenidos “curados”. Ellos buscarán la manera de hacer el conocimiento más omnipresente y reducir sus gastos generales manual. Ellos comenzarán a ingresar el conocimiento en dispositivos - como Xerox hace con sus impresoras - o entregándolo a través de un servicio remoto.
También explorarán soluciones de “cognitive engagement” que tienen como objetivo aprender de esa intervención brindado por ayuda humana, poner el contenido en contexto, y hacer las recomendaciones pertinentes, basados en la evidencia.
2. Valorar el tiempo del cliente
El valor que le otorga el cliente al tiempo es un llamado de atención para las empresas. Se trate de una llamada telefónica o un chat, los clientes “quieren tener la posibilidad de reservar online visitas de servicios técnicos y ser notificados en caso de que haya alguna demora”. Que el técnico posea un historial completo de los servicios brindados con anterioridad tampoco sería mala idea, eso sería ahorrar tiempo también. En 2016, según este estudio, los servicios de atención al cliente brindarán mejores servicios que permitan aprovechar eficientemente la agenda del individuo. También se habla del empoderamiento para el personal de servicio técnico, quienes estarán equipados con móviles que funcionen fuera de línea y permitan acceder al historial del cliente, provea asesoramiento y agilice las devoluciones y el papeleo.
3. Exploración de canales emergentes para reducir la fricción
En esta sección se plantea la necesidad que tienen los clientes de moverse entre canales sin tener que repetir en cada ocasión su situación nuevamente. “Ellos quieren que les brinden servicio antes o después de cada compra”, asevera el estudio. Se destaca la presencia de opciones para ahorrar tiempo como programar una llamada con un agente en lugar de esperar una cola engorrosa bajo el comando de una voz mecánica al teléfono.
En 2016, los servicios de atención al cliente revisarán opciones para reducir la fricción, tales como mensajes directos en aplicaciones como Facebook, WeChat, WhatsApp, Twitter y video chat. Estos canales mejoran la experiencia. La empresa cita un ejemplo en el Reino Unido, donde un minorista de calzado informó aumentos de hasta 400% en las tasas de conversión y el 10% de aumento en sesiones de video en lugar de chats textuales.
4. Consolidación del ecosistema tecnológico
El Customer Service utiliza principalmente 3 categorías de tecnología (distribución y colas de interacciones, CRM y optimización de los recursos o Workforce Optimization) las cuales, según el estudio, para el 2016 se están cayendo de maduras. En la actualidad, las empresas brindan soluciones que se desprenden de estas tres categorías de software que, en un terreno desarrollado en el servicio de nube y acompañado de la urgencia por entregar un servicio más simple y coherente al cliente, y a la frustración de las empresas cuando tienen que integrar estos tres ámbitos, hacen que Forrester proyecte la unión sinérgica de estas tres cadenas tecnológicas en soluciones provistas por un único fabricante.
5. Estandarización de los servicios gracias a los procesos guiados
Los nuevos agentes serán formados para reducir la brecha de aprendizaje y poder así ofrecer un servicio homogéneo que a la vez cumpla con las políticas de la empresa. A través de los scripts o archivos de ordenes avanzados, los agentes tienen disponible tanto el texto a narrar al cliente como la información relevante y las pantallas de registro necesarias en cada paso del proceso para hacer tan eficiente como satisfactorio para el cliente el servicio.
En este año, se espera ver enfoque continuo en guiar a los agentes a través de procesos de extremo a extremo, que puede implicar tareas de back-office. Los proveedores de atención al cliente seguirán con las optimizaciones en lo que respecta a herramientas visuales orientadas a los usuarios. La atención se centra más en soluciones específicas para las industrias de tamaño mediano, así como organizaciones empresariales. Con respecto a la estandarización de los servicios guiados, se verán mejores informes y análisis para controlar indicadores globales de rendimiento clave para optimizar el éxito de cada flujo del proceso.
