La comunicación es una herramienta clave en la gestión de las organizaciones. A medida que evolucionan los conceptos y se adoptan nuevos paradigmas, la comunicación pareciera tomar cada vez más relevancia. En este terreno, el rol del community manager, se vuelve clave para un funcionamiento óptimo del área que liga a las empresas con sus clientes y target. Pablo Hernán Ponce, Social Manager y Community Manager, dialogó con Multitaskers acerca de su actividad y experiencia, lo cual tratará de echar luz sobre temáticas aún poco claras en redes sociales.

Acompasando

Muchas preguntas surgen de disparador cuando hablamos del qué, cómo y cuándo comunicar algo. Más aun sabiendo que cada red social posee un perfil y es concurrida por determinado tipo de persona, Pablo Hernán Ponce explica que cada red social tiene su “timing”. “En el caso de Twitter -comienza ejemplificando- lo fundamental es generar conversación y estar atento a lo que está sucediendo en el momento”. Hablar por hablar no parece ser una fórmula recomendada para la efectividad en la comunicación. Con respecto a los temas a tratarse, “lo ideal es tener algunos que no estén tan descolocados para interactuar y mezclarlo con los que se refieren específicamente a la marca, todo en equilibrio”, explica el experto e indica que lo recomendado sería twittear “al menos 4 veces o más y buscar la armonía e interactuar en conversaciones y de alguna manera entretenerlos, pero no cansarlos, probablemente sean nuestros futuros clientes”. 

Hablando de Facebook, el número de posts para esta red social “más charlada”, serían según Ponce, de tres o cuatro. En cuanto a su naturaleza, la red presidida por Mark Zuckerberg, “es buena para desarrollar un buen storytelling que desarrolle la idea de promocionar algo pero que este enmarcada en una buena historia que genere simpatía. No hay que olvidarse que estamos conviviendo con todos los amigos de nuestros usuarios que cuentan sus novedades en sus posteos”. El community manager refleja este mismo ejemplo a Google Plus.

Creando un estilo

Otro interrogante podría surgir cuando se intenta averiguar qué red social sería adecuada según el rubro de la empresa que queremos lanzar. “Bueno, acá depende a lo que se dedique la empresa, si está en el rubro gastronómico es elemental que este en Instagram -menciona Ponce para ejemplificar-, y agrega que, si su target son los adolescentes, “es fundamental que tenga Instagram este con Snapchat. De todas maneras, Facebook, Twitter y YouTube tienen que estar si o si en cualquier estrategia de marketing online”, estas tres últimas son reconocidas por él como los pilares “más importantes”.

Tutear o no tutear. El cómo es uno de los aspectos que pueden resultar más ambivalente a la hora de comunicar y ser un determinante en la relación empresa-cliente. Esto, según el especialista en estrategias de comunicación, depende de la empresa que se esté representando. “El parámetro que busco es la humanización de la marca, no nos olvidemos que las redes sociales están constituidas por personas y el objetivo es conseguir el engagement que provocara el vínculo de los clientes con nuestra marca”. Como en un laboratorio, la prueba y el error entran en juego. “Pienso que el tono uno lo tiene que ir puliendo e ir buscando el que mejor funcione. Una vez que lo encontramos y estamos seguros que es el adecuado lo adoptamos y nos vamos por este camino de mensajes del social media”, acierta Ponce.

No siempre se trata de comentarios positivos, por tanto, ¿cómo reaccionar ante contrariedades reflejadas en nuestra red social? “Actuar y realizar alguna acción ante eso, analizar qué tipo de respuesta se le puede dar al caso y hacerlo”. Un error común de algunas empresas, ya sea por inexperiencia o por temor a enfrentarse a sus propias fallas, es desoír a los usuarios. “A su vez -concluye el especialista- este cambio de paradigma hace que los usuarios también construyan una opinión colectiva sobre una mala experiencia con una marca lo que desconfianza generalizada”, y recomienda aprovechar internet para “desarrollar el vínculo con el consumidor, dado que la experiencia de estos en las redes sociales se relaciona con hablar, charlar, entretenerse, ser escuchado y en muchos casos brindarnos buenas ideas”.

Anibal Parera