El tiempo y los gastos asociados con la captación de nuevos clientes son considerables. Invertir el tiempo en recuperar antiguos clientes puede ser una forma mucho más efectiva de aumentar los ingresos que tratar de construir nuevas relaciones con los clientes.
Ken Lineberger, presidente y fundador de Waters Edge Wineries, una franquicia de bodegas artesanales, está de acuerdo. Dijo: "Adquirir nuevos clientes es más costoso que retener a los existentes, lo que hace que volver a atraer a los clientes sea mucho más rentable que atraer negocios completamente nuevos".
Emplear estas estrategias podría ayudar a volver a atraer a los clientes perdidos y aumentar los ingresos.
1. Centrá tus esfuerzos en los antiguos clientes de más valor.
No vale la pena recuperar a todos los clientes. Aquellos clientes con un valor de por vida bajo o que han demostrado ser difíciles en el pasado, probablemente sea mejor dejarlos en manos de la competencia.
2. Obtené feedback.
Para saber cómo recuperar a un cliente perdido, hay que educarse sobre por qué se fue en primer lugar. Volver a atraer a los clientes perdidos y pedirles sus comentarios brinda la información que necesitas para realizar mejoras y persuadirlos para que regresen.
“Cuando comprendas por qué los clientes se fueron, puedes diseñar una estrategia de retención”, dice Joe Tolzmann, director ejecutivo de RocketPlan, una plataforma de software como servicio para profesionales de la restauración de propiedades. Su compañía descubrió que los costos iniciales más altos desanimaban a los clientes, por lo que crearon una herramienta que mostraba a los compradores potenciales cuánto ahorrarían en general al usar su producto. El enfoque resultó exitoso.
3. Ajustá tu oferta.
La investigación de clientes perdidos podría descubrir alguna información que se puede usar para crear una oferta nueva y ganadora.
Kiran Lachwani, jefe de marketing y operaciones de Power Your Curls, una marca de cuidado del cabello para cabello rizado, sugiere: "Si un cliente se va por un mejor precio en una empresa rival, enviar un código de cupón por correo electrónico para obtener un descuento en una compra futura puede ser una buena idea. Incluso las ofertas pequeñas y dirigidas pueden tener un gran impacto en la retención de clientes”.
4. Asumir la responsabilidad.
Recuperar a los clientes perdidos puede requerir reconocer que no se cumplió con las expectativas del cliente o quizás que no se proporcionó un servicio de alta calidad. “Si un cliente se fue debido a una experiencia decepcionante con tu empresa, hay que reconocer su insatisfacción”, dice Lineberger. “Pedir disculpas y explicar los pasos tomados para asegurarse de que no se sientan decepcionados nuevamente. Los clientes aprecian la transparencia y asumir la responsabilidad demuestra madurez en los tratos comerciales”.
5. Hacelo personal.
Los clientes a menudo se van porque no se sienten reconocidos o valorados. Una encuesta realizada por Dynata encontró que las recompensas por ofrecer una buena personalización y cultivar la lealtad a la marca obtuvieron una alta puntuación entre los clientes. La encuesta encontró que el 64 % de los consumidores preferiría comprar un producto de una marca que los conoce, y el 34 % gastaría más dinero en el producto para hacerlo. Además, casi uno de cada tres (32 %) está dispuesto a pasar por alto una sola mala experiencia del cliente si siente que una empresa está tratando de entenderlo como cliente”.
6. Ofrecer incentivos u ofertas especiales.
Persuadir a los clientes con incentivos atractivos y ofertas especiales suele ser efectivo. Considerá ofrecer descuentos, pruebas gratuitas, una invitación exclusiva para probar nuevas funciones o productos, acceso a tu programa de recompensas por lealtad e invitaciones a eventos especiales.
Slam Sarymamedov es fundador de Ubunzo, un estudio de diseño digital. El año pasado, su empresa ofreció sesiones de consulta complementarias a clientes perdidos y el esfuerzo fue un éxito. “La estrategia funcionó muy bien y los hizo sentir valorados”, dice Sarymamedov. “Mostramos nuevos trabajos y proyectos que pensamos que podrían resonar con los clientes y los alentamos a reconsiderarlos”.
7. Mejorar la experiencia del cliente.
Muchos clientes dejan una queja de servicio al cliente. Esta es tu oportunidad de hacer mejoras y dejar que los clientes perdidos sepan que resolviste los problemas que les preocupan. Cuando los clientes regresen, cumplí tus promesas garantizando un servicio superior.
“Realizá mejoras tangibles en tus productos, procesos y servicios”, dice Jones. “Luego informá a los clientes sobre estas mejoras para demostrar tu compromiso de brindarles una experiencia excepcional y satisfactoria”.
