Abrir cinco tiendas por día alrededor del mundo los 365 días del año suena fantástico, es decir, una linda fantasía. Sin embargo, la conocida empresa de café Starbucks, de la mano de Howard Schultz ha sabido conquistar al público con premisas claras e invirtiendo más en entrenamiento para sus empleados que en publicidad. El autor de “La Experiencia Starbucks”, Joseph A. Michelli explica en detalle los cinco principios exitosos que llevaron a la empresa a ser líder mundial como cadena de cafés: ser acogedor, auténtico, conocedor, considerado y partícipe. A través de la lectura, el lector podrá iniciar un proceso de toma de conciencia sobre la simplicidad de actuar en concordancia con lo que se cree.

Con 17.800 locales en 50 países, la empresa nacida en una esquina de Seattle en 1971, supo ir más allá de la venta de un producto o un servicio y ahondó en el marketing de experiencia, algo con mejores resultados que garantizaría la consolidación de miles de clientes alrededor del mundo. La necesidad de los clientes por vivir experiencias nuevas ha sido uno de los pilares representados en libro y, no sólo se trata de un objetivo en la cabeza del Director General, sino de la habilidad de por esparcir ese objetivo a aquellas personas que hacen posible el éxito de Starbucks, creando un contexto alineado con esa visión que se ve reflejada en la música, el confort de los sillones y la estrategia del servicio.

El primer principio identificado trata de mentalizar a todos los empleados y colaboradores que la empresa forma parte de sus vidas, es algo propio por lo que pasión, esfuerzo y talento son elementos inherentes al trabajo. El segundo principio reza: “Todo importa”. Detalles, actitudes, atmósfera, música, limpieza, envase… todo. Aquellas cosas que se relacionen con el café, importa. “Sorpresa y deleite” es el tercero y tiene en cuenta el poder de la sorpresa y la capacidad de innovación sin que ello atente contra de la consistencia y seguridad. El anteúltimo es “Aceptación ante la resistencia” y comprende que hay clientes que tienen inquietudes por mejorar su experiencia y los hay otros que simplemente se quejan y resisten a la satisfacción. Esto, dice el autor, jamás debería ser motivo de irritación. Quinto y último es acerca de “Dejar Huella” y trata de modificar la realidad más allá de la esfera comercial impulsando iniciativas de conciencia social y mejoramiento de los entornos.

Ficha:

La experiencia Starbucks

Autor: Joseph A. Michelli
Sello: Granica
Páginas: 208    
Publicación: 2007