Crear una estrategia eficaz de gestión de la experiencia del cliente significa hacer un esfuerzo adicional para asegurarse de que las personas sientan que gastaron bien su dinero. La investigación muestra que es un enfoque inteligente, ya que las gratas experiencias pueden brindar a los negocios una ventaja competitiva y aumentar los ingresos. Después de todo, cuando alguien tiene una experiencia positiva, podría no solo volver a cruzar tus puertas, sino también contarle a la gente sobre su experiencia, lo que puede ayudar a impulsar las ventas.
En la encuesta de 2022 de Salesforce a 17.000 personas, el 88% dijo que la experiencia que brinda un negocio es tan importante como sus productos o servicios. Además, el 96% dijo que un excelente servicio al cliente genera confianza. Crear una experiencia positiva para las personas es clave. Sin embargo, lograr una experiencia excepcional de manera consistente no siempre es fácil.
Administrar la experiencia del público requiere una cuidadosa planificación, medición y reiteración constante para refinar cada punto de contacto con el público, desde las transacciones en línea hasta las interacciones en la tienda y más. Aquí hay cinco consejos para desarrollar y mejorar continuamente las estrategias de gestión de la experiencia del cliente.
1. Anticiparse a las necesidades de los clientes
Un negocio no puede ofrecer experiencias únicas sin antes conocer exactamente lo que el cliente quiere y necesita. La encuesta de Salesforce encontró que el 73% esperan que los negocios entiendan sus necesidades y expectativas.
Observá a tus clientes actuales y analizá sus necesidades para así crear "personajes", que describan los tipos de personas que encuentran atractivo tu negocio, incluso por edad, género, ubicación geográfica, ingresos e intereses. Una vez que comprendés a tu comprador ideal, podés asegurarte de que la experiencia de tu negocio cumpla con tus expectativas.
También podrías analizar las ofertas de los competidores. Por ejemplo, si un hotel de la competencia está colocando chocolates bajo las almohadas, tal vez tu hotel podría llevar la experiencia del cliente un paso más allá al regalar cupones para una bebida gratis en el bar.
2. Hacé conexiones emocionales
Las emociones impulsan los comportamientos de la gente. Por lo tanto, vale la pena preguntar cómo se sienten las personas después de interactuar con tu negocio. La respuesta podría marcar la diferencia entre una compra única y un cliente de por vida.
Las tres emociones más vinculadas a la lealtad son: aprecio, reconocimiento y respeto, según una encuesta de Forrester de 2021. Además, Forrester descubrió que cuando un negocio hace que se sientan apreciados, el 76% mantendrá su lealtad con la marca y el 87% la recomendará a sus personas cercanas.
¿Hasta qué punto están dispuestas las empresas a adaptarse a las preferencias cambiantes de los consumidores? Estas pueden encontrar formas creativas de superar las expectativas y brindar esa sensación cálida que hace que las personas vuelvan a la marca una y otra vez.
3. Empoderar al equipo de trabajo para solucionar problemas rápidamente
Es probable que surjan problemas de servicio al cliente: es la forma en que responde el negocio lo que puede marcar la diferencia entre una mala y una excelente experiencia. Cuando no se cumplen las promesas o las personas tienen que esperar demasiado, es probable que puedan llegar a sentir molestia, frustración y decepción.
Muchos negocios utilizan la inteligencia artificial para brindar soporte en tiempo real para responder preguntas rápidamente, pero es posible que un chat de autoservicio no sea suficiente cuando las personas busquen asesoría especializada en vivo.
Empoderar al equipo de trabajo para que actúen hace que el negocio tenga mayor proactividad. Ser amables, aceptar devoluciones con amabilidad, brindar soporte y ofrecer descuentos puede suavizar una mala experiencia.
4. Medir la satisfacción del cliente
Los focus group y las encuestas pueden brindar información clave sobre los aspectos de tus productos y servicios, así como un panorama sobre las expectativas de las personas. Para fomentar la participación, considerá ofrecer incentivos, como futuros descuentos.
Facilitá la forma en que las persona interactúan con tu negocio, por ejemplo, que te dejen una reseña vía mensaje de texto luego de una compra. En general, es posible que desees que tus solicitudes sean breves.
Podés reducir tu consulta a la única pregunta clásica: en una escala de 0 a 10, ¿cuál es la probabilidad de que recomiendes nuestro negocio a un amigo o colega? Esta simple pregunta te puede ayudar a conocer cómo se sienten los clientes. Usá estos datos para crear campañas de marketing memorables.
5. Premiá la lealtad para aumentar la retención
La adquisición de potenciales clientes siempre es un objetivo importante, pero mantener a los actuales puede impulsar aún más tus resultados. Muchas empresas descubren que sus clientes leales son los mejores; en algunos casos, el 80% de las ganancias del negocio pueden provenir de solo el 20% de ellos.
Entonces, una vez que atraés a un cliente, es importante concentrarte en la retención. Enviar mensajes personalizados puede hacer que se sientan valorados y fomentar la lealtad. Recorda el cumpleaños de una persona y enviar un saludo con un descuento en la próxima compra puede hacer que ese cloiente se sienta especial.
Los programas de fidelización también pueden fomentar relaciones a largo plazo. Desarrollá un programa de puntos y descuentos. Organizá ventas con promociones solo para personas suscritas a tu negocio. Aprovechar las conexiones positivas con los clientes existentes puede ser una de las mejores inversiones que hagas.
En conclusión
Es importante gestionar de manera proactiva las experiencias, asegurándote de que las personas se sientan bien al interactuar con tu negocio en todo momento. Desarrollar estrategias claras, incluida la creación de una conexión emocional, el empoderamiento del equipo de trabajo para corregir errores y sumar recompensas a los clientes leales puede contribuir en gran medida a que se sientan satisfechos y regresen por más.
