Dada la cantidad de cambios en los comportamientos de los consumidores y los hábitos de gasto, los pequeños negocios deben adaptarse. Los dueños de negocios están adoptando estas nuevas necesidades cambiantes de sus clientes, apoyándose en nuevas formas de mirar su negocio: Al ser locales, pensando en las experiencias sobre los productos y comunicando sus compromisos.
Ser orgullosamente local
Potomac River Running, una tienda especializada en running fundada en 2003, tiene nueve ubicaciones en Virginia, Estados Unidos y emplea a cien personas en las horas pico. Además de las tiendas físicas, tiene una tienda online y programas de capacitación.
Potomac River Running, una empresa familiar, es un elemento fijo de la comunidad, que organiza carreras locales y brinda alcance y educación para promover estilos de vida saludables y activos.
“El apoyo de la comunidad va en ambos sentidos”, dice el copropietario Ray Pugsley. "Hacemos lo que podemos por la comunidad y esperamos que, a cambio, cuando necesitemos ayuda, ellos nos ayuden".
Pugsley cree que los pequeños negocios "no deben tener miedo en dejar que la gente sepa lo importantes que son". Pugsley afirma que muchas personas no se dan cuenta de que comprar localmente es a menudo tan fácil y rápido como comprar en grandes sitios de e-commerce.
“Aunque estaríamos clasificados como minoristas, lo que nos hace especiales es nuestro servicio. Tuvimos que averiguar por qué alguien nos compraría en lugar de simplemente ir a Amazon”, dice Pugsley.
Parte de la respuesta está en la experiencia de compra. Cuando los clientes ingresan a nuestras tiendas, el personal ofrece educación, junto con ajustes de zapatos gratuitos utilizando un software de video de análisis de marcha. Cuando llegó la pandemia, la adaptación se volvió virtual, con videollamadas o llamadas telefónicas para asistir a los clientes en sus hogares.
“Crear experiencias para los clientes es primordial. Sin esa experiencia, seríamos simplemente otra transacción", dice Pugsley. "No solo queremos venderle a la gente, queremos educarlos sobre los productos que podrían mejorar su vida".
Convertir los productos en experiencias
Crear experiencias requiere experimentación, dice Nicole Pomije, propietaria de The Cookie Cups, una panadería con dos ubicaciones en la región de Twin Cities de Minnesota. Pomije comenzó su negocio horneado en su casa hace cinco años y lanzó sus tiendas principalmente vendiendo galletas en los mercados de agricultores locales.
The Cookie Cups tuvo que cerrar temporalmente y luego implementar nuevos protocolos al reabrir. Eso incluyó pausar las clases de cocina en la tienda y las fiestas de cumpleaños. Cuando el esposo de Pomije compartió un enlace a una clase de cocina virtual, nació la idea de una experiencia en casa.
“Quería que todos se entusiasmaran e interesaran en nuestra marca y recuperar los ingresos”, dice Pomije. "Pero las clases de cocina virtuales no tenían sentido para nosotros".
En cambio, todo el equipo pasó los siguientes seis meses desarrollando un kit para hornear galletas, buscando ingredientes estables, buscando proveedores, creando marcas y calculando los costos de envío a nivel nacional. La panadería comenzó a ofrecer su kit para hornear galletas Unicorn Cookie Cup, así como un kit para hacer pizza.
“Es importante acotar que, al convertir productos en experiencias, debés tener en cuenta cómo esta experiencia se alinea con tu marca”, señala Pomije, quien tiene una década de experiencia en marketing.
"Si tenés un restaurante mexicano, por ejemplo, y sos conocido por tu increíble guacamole, tal vez podrías enseñarle a la gente cómo hacerlo en Instagram Live", dice. "No es necesario que vendás un kit u otro producto, pero podés hacer algo para mantener a los clientes entusiasmados y así ampliar tu alcance".
Ella reconoce que las nuevas ideas como su kit para hornear galletas pueden tener éxito o pueden fracasar, pero los pequeños negocios deben seguir avanzando y eso significa experimentar.
"Tenés que tomar una decisión en algún momento y tomar un riesgo informado, y ver si podés cambiar las cosas", dice. "Y eso es lo que estamos haciendo: intentar darle la vuelta a todo esto y ver si podemos vender kits en todo Estados Unidos para las vacaciones".
Tener y comunicar tus compromisos
Como empresa de viajes de safari en África, Metamo, con sede en Stockton, California, ha estado ofreciendo experiencias desde 1998. Pero la experiencia va más allá del viaje. La compañía se enfoca en viajes sostenibles y conservación, invierte en su personal y guías locales, y apoya un proyecto filantrópico que brinda educación a niños en regiones necesitadas.
“Tenés que saber quién sos y cuál es tu propósito principal, y no tener solo un eslogan en la pared. Tu norte debe ser algo que vivís, respirás y es tu identidad”, dice. "La gente se sentirá atraída por tu negocio si coincidís con su visión y misión", dice Greg Traverso, director ejecutivo y cofundador de Metamo con su esposa Susan.
Parte de la visión de Metamo es llevar a la escuela a 5.000 niños africanos durante un período de 10 años. Greg y su esposa fundaron el Red Rhino Orphanage Project en 2005, construyendo un hogar para niños en 5 acres en Kenia. Las oportunidades de educación son limitadas para esos niños, y por cada cliente que reserva un safari, Metamo lleva a un niño a la escuela durante un año.
Con toda la industria de viajes detenida en 2020, Metamo ha cambiado su enfoque a la temporada 2021. Traverso dice que la pausa fue una oportunidad para cambiar la marca, así como para escuchar a los clientes para descubrir sus necesidades.
Para cualquier safari clásico reservado antes del 30 de junio de 2021, los clientes pueden recibir una mejora gratuita para un viaje privado. De esa manera, las familias se sentirían más cómoda por razones de salud y seguridad, pero sin pagar un precio más alto.
Hacer ajustes y ser compasivo son parte de la recuperación de tiempos difíciles, cree Traverso.
“Cuanto más puedas concentrarte en tus valores y desarrollar prácticas comerciales sólidas, siguiendo tus presupuestos y programas, manteniendo el enfoque, serás más resiliente”, dice. "No es fácil, así que tenemos que ayudarnos unos a otros y estar ahí en todo lo que podamos mientras seguimos utilizando las buenas prácticas comerciales".
