Conocer todas las formas en que un cliente experimenta tu marca puede ayudarte a aprender cuál es la mejor manera de conectar con ellos, ofrecerles más apoyo y mejorar tus procesos comerciales.
En mi agencia de marketing y branding de servicio completo Tote + Pears, los mapas del recorrido del cliente son una herramienta importante. Los usamos para ayudar a nuestros clientes a comprender las necesidades, motivaciones y frustraciones de sus clientes para que puedan construir una experiencia de marca que no solo convierta, sino que haga que las personas regresen.
¿Qué es un Customer Journey?
El recorrido del cliente comprende los pasos que da una persona al interactuar con tu marca, desde su primer encuentro hasta su compra inicial y más allá. Un mapa del recorrido del cliente documenta esa interacción.
Usamos estos mapas en mi agencia para ayudar a nuestros clientes a crear estrategias (marca, producto y marketing); construir productos y servicios; y capacitar a sus equipos de ventas, operaciones y soporte.
¿Cómo aumenta los ingresos el mapeo de la trayectoria del cliente?
Mapear el recorrido de tu cliente puede ayudarte a aumentar los ingresos, ya que puede ayudar a exponer oportunidades para atender a tus clientes en una variedad de formas efectivas, auténticas y nuevas.
1. Convertí más clientes potenciales en clientes.
Hace unos años, Tote + Pears trabajó con un negocio que estaba luchando por adquirir nuevos clientes. El sitio web del negocio vio mucho tráfico, pero estaban perdiendo esos clientes potenciales en el camino.
Una vez que habíamos documentado el recorrido del cliente, pudimos identificar la necesidad de actualizar el sitio web. Ese cambio aumentó drásticamente los ingresos del cliente.
2. Creá una experiencia personalizada.
En un mundo digital, las personas están inundadas de información. Una forma de superar el ruido es creando una experiencia personalizada. Darles a tus clientes lo que necesitan o quieren en el momento que lo necesitan puede ser la diferencia entre una nueva venta o no.
Un mapa del recorrido del cliente te ayuda a comprender dónde está tu cliente cuando se conecta con vos. Esa información se puede utilizar para ayudar a desarrollar ventas, marketing e incluso productos y servicios personalizados que se dirijan directamente a tu audiencia. Por ejemplo, los negocios pueden pensar que al comercializar un producto para mujeres se puede captar la atención de todas las mujeres. Pero las mujeres no son monolíticas; las mujeres de diferentes culturas, orígenes y religiones ven las cosas de manera diferente.
Por lo tanto, es importante personalizar tu enfoque para asegurarte de que tus clientes actuales y potenciales sientan que tiene un producto o servicio que satisface sus necesidades específicas. Esto puede significar la creación de activos y mensajes de marketing personalizados para diferentes segmentos de tu audiencia y asegurarte de que estos mensajes les lleguen en el momento adecuado.
La personalización de la experiencia de tus clientes puede generar mejores respuestas y conversiones y, posteriormente, ventas.
3. Incrementá la retención de clientes.
Atraer nuevos clientes es caro. Si estás buscando aumentar tus ingresos, encontrar formas de involucrar a los clientes anteriores y existentes puede ser un buen lugar para comenzar. Eso se debe a que tus clientes actuales están familiarizados con tu marca y pueden requerir menos esfuerzo para realizar la conversión.
Mapear el recorrido de tus clientes puede ayudarte a comprender dónde se encuentran tus clientes en su recorrido con vos, para que puedas determinar dónde y cómo volver a interactuar mejor. Eso te ayuda a darle a tu equipo de marketing una mejor dirección en los mensajes que captarán y mantendrán la atención de tu audiencia.
4. Incrementá las oportunidades de ventas adicionales.
Otra excelente manera de aumentar los ingresos es aumentando las ventas, es decir, ofreciendo productos mejorados o adicionales a un cliente en el momento de la venta.
Cuando comprendes las necesidades de tus clientes y dónde se encuentran, podés ofrecerles productos o servicios complementarios que puedan interesarles, incluso si no los solicitaron. Por ejemplo, si vendés un producto que funciona con baterías, es posible que desees ofrecer baterías al momento de pagar. Los minoristas de ropa pueden sugerir accesorios que combinen con un atuendo. Los negocios de tecnología ofrecen paquetes de servicios escalonados. Las opciones son más claras una vez que comprendés a tu cliente.
Analizar el mapa del recorrido del cliente es como ponerse en los zapatos de tus clientes. Puede resaltar áreas en las que podés satisfacer las necesidades de tus clientes y brindarle la oportunidad de causar una impresión positiva. Solo recordá, tus clientes siempre están cambiando, por lo que los mapas de viaje del cliente deben ser flexibles. Dedicar tiempo a revisar los mapas de recorrido de tus clientes con frecuencia (trimestralmente o incluso mensualmente) te ayudará a asegurarte de estar al tanto de las brechas y las oportunidades para brindar un mejor servicio a tus clientes.
Poner al cliente en el corazón de tu negocio es una prioridad para los negocios más exitosos. Planificá el recorrido de tu cliente para que puedas descubrir todas las formas de involucrar e inspirar mejor a tu audiencia y, a su vez, aumentar tus ingresos.
Autor: Amber Anderson
