El e-commerce no es algo nuevo. Desde hace ya un tiempo se instaló dentro de los consumidores como algo cotidiano y las marcas lo saben. Pese a que todavía están presenten aquellos que desean y prefieren ir a los locales, el comercio electrónico a incrementado a pasos agigantados. Por ejemplo, la consultora Forrester Research revela que, en Brasil, México y la Argentina, el e-commerce crecerá a una tasa anual del 16,6% para llegar a facturar u$s45.000 millones en 2021.
De acuerdo con las palabras de Lily Varon, analista de Estrategia de Negocios Digitales de Forrester, asegura que el mercado argentino "tiene muchas oportunidades para crecer” y sostiene que, en muchos países, “se está viendo que el canal online no es sólo una fuente de ventas o una competencia, sino que más bien complementa y refuerza el negocio total del segmento retail. Porque la gente se informa, busca precios y compara productos a través de Internet y a veces luego compra en las tiendas".
Esto, ha conllevado a que las distintas compañías, revean y chequeen sus estrategias y observen, con total atención, las tendencias que se vinculan con esta modalidad de compra. El mayor uso del teléfono, las compras de realidad aumentada, la aparición de los bots, los cambios en la logística, entre otros, son algunas de las nuevas tendencias que resuenan en este 2020 y donde las marcas deberán estar atentas.
Trasformar la plataforma
Para comenzar las marcas deberán, en primer lugar, hacer un diagnóstico para conocer, con precisión, dónde están parados, qué estrategias se están implementando hasta el momento, qué canales están llevando a cabo hasta el momento y, sobre todo, cómo se está desarrollando la plataforma tecnológica en los distintos medios. El dinamismo de la tecnología obliga a las marcas a estar atentas a los últimos movimientos. Así lo entiende Luciana Lello, Gerente General de Emailage para América del Sur, que sostiene que hoy es todo “muy dinámico” y cada vez más “se crean más plataformas y aplicaciones teniendo en cuenta la experiencia del cliente”. Es por eso mismo que sostiene que es vital “que los negocios estén atento a las tendencias del comercio electrónico”.
Por otra parte, bajo la misma línea, una encuesta de Worldpay, afirma que más de 25% de los consumidores abandonan el carrito de compras porque no confían en la seguridad de las plataformas virtuales. Esto, invita a las empresas a generar y crear un sitio confiable donde el consumidor no tema hacer un pago en línea. A su vez, la seguridad de las transacciones en línea no solo debería ser importante para los consumidores, sino también para quienes están a cargo del e-commerce. Según Kaspersky, una compañía de seguridad informática, reveló que en Argentina se cometieron, en 2019, más de un millón y medio de ataques del denominado phishing, es decir, estafadores que utilizan técnicas de ingeniería social, haciéndose pasar por una persona o empresa de confianza en algún medio digital. Esto, incita a las marcas a trabajar no solo para el cuidado del cliente, sino también para el cuidado de ellas mismas.
Aplicar el canal móvil
Los teléfonos celulares se han convertido sin dudas en el camino ideal de los consumidores para hacer sus compras. El desarrollo (y las mejoras) de los Smartphones, sumados a la comodidad de comprar desde cualquier sitio y momento, han provocado que el canal del móvil sea el elegido. Por ejemplo, desde la plataforma de comercio digital, TiendaNube, comparten que el 60% de las ventas en su tienda online se producen por teléfono y que el dinero transaccionado a través del dispositivo en Tiendanube, creció año a año, “un 180% en un contexto económico difícil e inflacionario”.
“El presente es omnicanal, esto es lo que está ocurriendo ahora mismo. Y dentro de este escenario, mobile es esencial y desde ya, aquellas marcas que no estén donde está el consumidor, probablemente desaparezcan”, explica Damián Horn, Head of Design de la compañía. Entre otros de los datos que comparte, sostiene que, a nivel mundial, este número asciende al 70%.
Mejorar la experiencia
El tiempo es oro en el mundo del e-commerce. Cada segundo cuenta para el usuario que, si no comprende o siente que pierde el tiempo en el canal, deja la compra de lado y busca en otro. Es por lo que el User Experience o la experiencia de usuario será fundamental para atraer a los consumidores. En esta oportunidad, Horn manifiesta que la velocidad de carga es “fundamental” ya que “cada segundo cuenta”. Según cifras de Google, por cada segundo de espera, cada conversión puede bajar hasta un 20%”. Ante este número, el especialista comparte la importancia de “invertir en un sitio que se destaque por su rapidez” y agrega: “De la mano de una buena plataforma tecnológica que pueda ser robusta en todos los canales, las marcas desde pequeñas hasta grandes pueden subirse al auge del mobile, brindar una excelente experiencia de usuario y hacer crecer sus negocios”.
Pero la experiencia del cliente no se queda en el aparato. La logística, es decir, la recepción o búsqueda de las compras, también están directamente vinculado con la misma. La disponibilidad, los plazos de entrega, la resolución de las problemáticas rápidamente, serán tres puntos fundamentales. Para asegurarse la consecución de cada punto definido, las marcas deben realizar una previsión, planificación y anticipación correspondiente. Desde tener en mente la previsión de ventas para contar con un stock preciso, hasta los plazos de envío de los proveedores que deben de ofrecer un espacio suficiente para poder servir a los clientes.
Además de mejorar este aspecto de la logística, Lello sostiene que será importante contar con puntos de recogidas de productos. “Para inicios de 2019, en Argentina cuatro de cada diez productos fueron enviados a domicilio, y más de la mitad se retiraron en el punto de venta. De esta forma es evidente la importancia de invertir en puntos de recogida de productos; el famoso "compre online, y recójalo en la tienda", comparte.
Siendo el comercio electrónico una realidad en sí misma, será momento de las marcas de insertarse en ella para nadar en su mundo online de las posibilidades.
