Es sabido que no alcanza con tener un perfil en Facebook o Twitter para construir una reputación digital destacada y relevante. Tampoco es suficiente asignar el control de las redes a un empleado destinado a otras áreas. Las pymes se están dando cuenta de la relevancia que implica posicionar a un experto en redes sociales y, por eso, contratan a los llamados Community Manager. Las especialistas María Fernanda Ipata, líder de Quásar Comunicación, y Mariana Brizi, directora de De Contenido, cuentan a Multitaskers las claves y las funciones principales del especialista en redes.
“Un Community Manager o gestor de redes sociales es la persona encargada de gestionar, construir y moderar comunidades en torno a una marca en Internet”, inicia Ipata a Multitaskers, y agrega que ésta profesión “nueva” surgió a raíz de la necesidad de las empresas de “contar con profesionales que puedan interactuar, dialogar, generar conversaciones sociales en línea a través de las diversas redes o posibilidades tecnológicas”. Para Brizi, es la persona que no solo conoce de cerca “las diferencias y especificidades entre cada red social, para poder decidir qué tipo de contenidos se pueden utilizar en cada una”, sino que también se encarga de generar “contenidos acordes a la temática y el “espíritu” de cada comunidad”.
Los gestores de comunidad de Internet deben poseer ciertos conocimientos como por ejemplo, sobre tecnología y comunicación que, según la directora de Quásar Comunicación, “deben ser complementarias”, ya que de nada sirve “conocer las herramientas tecnológicas si uno no tiene conocimientos en comunicación”. Por otra parte, Brizi destaca la importancia de “conocer exhaustivamente el rubro para el cual se trabaja”, es decir que debemos “conocer en detalle sus productos, repuestos, necesidades de los compradores de ese sector”, para poder armar un “buen plan de contenidos”.
“Lo ideal es que el community manager, interno o externo, sea alguien que se aboque a ello, para poder dedicarle el tiempo suficiente no solo a generar los contenidos, sino a medir lo que está pasando, evaluar qué sucede con cada tema que se postea, qué contenidos dieron mejores resultados, e indagar en las novedades que haya en el mundo digital.”
Entre los objetivos que se plantean los especialistas en redes sociales, no solo se busca reclutar una cierta cantidad de seguidores sino que también se pretende que ellos participen y se involucren: “Se conoce como “engagement”, es decir, interacción, interés y respuesta por parte de los seguidores. De nada nos sirve armar una pauta publicitaria y que se nos llene el Fan Page de seguidores, si luego no formulamos buen contenido y ese caudal de gente no participa” dice la directora de De Contenido en su entrevista con Multitaskers.
¿Por qué es importante?
La opción de contratar o no a un Community Manager para las empresas es una cuestión que surge cada vez más. La jefa de Quásar Comunicación, asegura que para muchas de las empresas medianas o pequeñas ésta inversión “no es valorada” y recomienda que es ideal que “todas las empresas cuenten con un profesional para la gestión de sus redes sociales”, ya que implementar una estrategia de comunicación en redes sociales “excede este conocimiento y necesita de otros recursos que “cualquier empleado” no posee y es ahí donde se requiere un profesional”.
Para Brizi, por ejemplo, es relevante tener un especialista en el tema, ya que la competencia es “cada vez mayor, cada vez tenemos más contenidos y redes dando vuelta, cada vez más empresas están en ellas y entonces no alcanza con “postear algo de tanto en tanto”. Por otra lado, advierte que el community manager necesita ser considerado casi como “un integrante más, aunque trabaje en forma externa”, ya que debe trabajar “alineado a sus políticas de comunicación”. Bajo la misma lógica, Ipala confirma que el papel de community manager debe “ir de la mano con la organización y planificación de la imagen que se quiere transmitir”, para que entienda “el concepto de la marca o empresa en cuestión, y así pueda responder acorde”.
Pero generar contenido no es solo lo que debe hacer un experto en redes sociales. También, requiere de llevar a cabo un seguimiento del material trabajado: “Lo ideal es que el community manager, interno o externo, sea alguien que se aboque a ello, para poder dedicarle el tiempo suficiente no solo a generar los contenidos, sino a medir lo que está pasando, evaluar qué sucede con cada tema que se postea, qué contenidos dieron mejores resultados, e indagar en las novedades que haya en el mundo digital”.
Errores a evitar
Tener un seguimiento, control y registro de todos contenidos publicados en las redes sociales es una tarea que debemos realizar con mucho detalle y cuidado. Para facilitar esto, es relevante idear estrategias previas para obtener buenos resultados. Así lo entiende Ipala, que afirma que uno de las equivocaciones más comunes se debe “a la falta de estrategia, a la falta de un plan ideado para alcanzar objetivos y a pensar solo en lo que la marca quiere comunicar y no en lo que el fans o el receptor que está del otro lado necesita”. Siguiendo la misma línea, para la dueña de De Contenidos, uno de los errores es la utilización de las redes “únicamente para ventas”, porque no genera una “buena imagen de cara a los seguidores, ya que las personas están en las redes para “pasarla bien”, buscan divertirse, quieren contenidos llamativos, no solo ofertas y ofertas”.
"Un error de las empresas es borrar los comentarios negativos. Esto indigna más a los seguidores y genera un aluvión de quejas.”
Las respuestas ante las críticas de los usuarios implican y mucho en las redes. Un gran error de las empresas es, también, borrar los comentarios negativos. Según Brizzi, esto “indignaría aún más a los seguidores y generará un aluvión de quejas”. Para la administradora de Quásar Comunicación, es imprescindible “responder toda crítica, ya sea buena o mala y siempre dar una respuesta para evitar la viralización de la disconformidad”.
El abandono del uso de las redes sociales de las empresas, es otro de los fallos recurrentes. No tener continuidad en los posteos, según Brizi por ejemplo, es generar automáticamente la sensación de “viejo” y la gente no entra más a buscar información allí y por otro lado, no responder mensajes también es un error grave ya que “las redes sociales son para interactuar. Si sólo somos “emisores” entonces es preferible quedarse sólo con un sitio web”. Todo esto, según la especialista, puede además, “descuidar la estética”.
