¿Qué estoy haciendo? Ésa, fue la pregunta que todas las personas se hacían cuando Twitter se inició por marzo de 2006 y fue lanzado en julio de ese mismo año por su creador Jack Dorsey para expresar opiniones, sentimientos o simplemente contar lo que hacían. Pero las empresas, dejaron a un costado este uso para darle una función mucho más provechosa y que traiga buenos beneficios económicos. Así como Facebook y Linkedin, twitter con sus 500 millones de usuarios y los 65 millones de tweets al día, se ha convertido en una herramienta esencial para no solo difundir la marca y ampliar espectros, sino más bien cazar clientes. Juan Merodio, experto en redes sociales y socio-fundador de Marketing Surfers, agencia de Marketing 2.0 y Fernando Arocena, el director de área de social media en Mazalán Comunicaciones cuentan las claves para sacar el provecho máximo en los 140 caracteres de twitter.
La red social es considerada para las empresas una chance nueva para difundir y potenciar su marca ante los posibles clientes. Así lo entiende Merodio que, en su entrevista con Multitaskers, asegura que twitter significa “la oportunidad de tener un canal de comunicación directo con los clientes y potenciales, donde pueden usarlo como un canal de atención a sus clientes más económico, directo y efectivo”. En el caso de Arocena, por ejemplo, la red social tiene un papel relevante en el ofrecimiento de información: “Es una red de información en tiempo real y, sobre todo, el mejor aparato de escucha y monitoreo posible. Mediante Twitter cualquier empresa cuenta con un sondeo de opinión en tiempo real para conocer lo que piensan los clientes de su marca y detectar aspectos positivos como posibles crisis, antes de que estallen”. Tanto como una paloma mensajera de información o como un halcón para cazar clientes, Twitter ya es nueva alternativa instalada en las empresas.
Cómo aprovecharlo
Las maneras en la que pueden las pymes aprovechar Twitter para su negocio e impulsar la compañía con el uso de twitter son amplias y variadas. Para el ejecutivo de Mazalán Comunicaciones, “depende del negocio y de los objetivos”, pero asegura que, en términos generales, sirve para “tomar información de mercado para la toma de decisiones, para identificar consumidores que simpatizan con nuestra marca y fidelizarlos o capitalizarlos para influir entre otros consumidores en Twitter”. Bajo la misma línea, para el fundador de Marketing Surfers, “se le puede dar muchos usos”, pero afirma que alguno de los más interesante sería “utilizarlo junto con su publicidad como canal de captación de potenciales clientes, como primer paso del embudo de ventas para captación de leads y generación de bases de datos, también para dar a conocer noticias de la empresa y como comentaba anteriormente como canal de atención y soporte al cliente”.
Twitter, va más allá de los 140 caracteres. Existen diversas herramientas que pueden facilitar el trabajo de los empresarios. Por un lado, Merodio destaca la herramienta publicitaria “los Twitter Ads, que resulta “muy interesante por sus opciones de segmentación, entre las que podemos destacar conexiones con los programas de TV que ven los usuarios” y afirma además que la diferencia básica de esta red social es la “inmediatez, brevedad y capacidad de viralización”. Siguiendo la misma línea, el director de área social señala que al ser una red abierta y con su aplicación abierta para desarrolladores, “permite tomar las publicaciones de los usuarios casi sin restricciones y clasificarla mediante aplicaciones de terceros”. En éste sentido, el especialista señala que hay “cientos de herramientas con distintas utilidades: desde Hootsuite para monitorear hasta Tweetreach para medir la relevancia de ciertas conversaciones o Social Bro para estudiar la demografía de nuestra base de seguidores, por mencionar algunas gratis o de bajo costo”.
El perfil exitoso
Para que verdaderamente twitter sea rendidor en su máximo esplendor, es necesario crear un perfil lo suficientemente adecuado para lograr los objetivos. En conversación con Multitaskers, los expertos dieron los pasos para crear un perfil exitoso empresarial para sacar provecho al máximo las herramientas. En el caso de del fundador de Marketing Surfers, propone en primer paso “analizar la actual situación de la empresa en Twitter, tener claro los micro-objetivo que queremos conseguir, marcando timings de 6 meses, 1 año y 2 años, con ello definir una estrategia y rodearnos de un equipo de profesionales en la materia”. Luego advierte que es muy importante considerar que “el éxito depende de la suma de factores, por lo que, si la gestión la realiza personal no profesional, la probabilidad de no obtener buenos resultados es muy alta”. Arocena, por su lado, señala tres pasos fundamentales:
1) “Comenzar a seguir a usuarios relevantes para nuestro negocio”.
2) “Escuchar cuáles son los temas de los que hablan nuestras comunidades de interés”.
3) “Participar publicando contenido relevante e interactuando con los usuarios que nos interesan y pueden influir positivamente sobre otros en favor de nuestra marca”.
Beneficios rentables
Si logramos realizar un perfil victorioso, además de todo lo nombrado, twitter puede traer rentabilidad y recursos económicos a las empresas: “Produce rentabilidad económica ya que por un lado te puede ayudar a aumentar los ingresos y también a reducir los costes” señala Merodio, que a su vez remarca que para esto es relevante siempre “tener claro el objetivo y la estrategia a seguir, definir un timing y con ello ponerse a trabajar, ya que usar Twitter sin estrategia para conseguir seguidores y compartir noticias poca rentabilidad ofrecerá”. El ejecutivo de Mazalán Comunicaciones, por el contrario, dice que “es un medio de comunicación, que en la medida que contribuya a generar más conocimiento e interés de la marca puede atraer ventas”, pero que en realidad hay “pocos casos en que se usa Twitter directamente para vender directamente”. Igualmente resalta que por ejemplo en el canal de atención al cliente “ha generado grandes ahorros en industrias como la telefonía celular, que está trasladando su atención telefónica a redes sociales -en especial Twitter- con mejoras significativas en costos y satisfacción”.
Las posibilidades de ventas en twitter se pueden relacionar con la tendencia Social Shopping, aquella usada por marcas y empresas para darse a conocer y hacer publicidad segmentada a grupos sociales con perfiles determinados y de esta forma aumentar no solo la efectividad del “boca a boca” y las ventas sino también mejorar las relaciones con los clientes. Aquí, Merodio destaca que ésta relación, “depende de la empresa, el producto”, pero a su entender el Social Shopping “debe mirarse de manera transversal y no aislado por canales, ya que el usuario es multicanal, por lo que nuestra estrategia debe serlo también e integrar a Twitter como un canal más de Social Shopping que suma al resto”. En contraposición, Arocena insiste que “no es muy común usar Twitter para vender, sino más bien para promocionar y aceitar los procedimientos que preceden a las operaciones comerciales” y que los consumidores cada vez más “deciden sus compras por anticipado buscando información online”.
Casos de éxito
Hay diversas empresas que, al desarrollar buenas estrategias en la red social, han obtenido éxito. Svendere, por ejemplo, es una plataforma web libre, con sede en Italia, que permite a las pymes vender aquellos artículos que no han podido vender en las tiendas físicas. El objetivo de ésta era aumentar el tamaño de su base de seguidores relevantes y el alcance de su plataforma, que logró cumplir superando 10 veces más la cantidad de seguidores ¿Cómo lo hizo? A través de una estrategia que requería primero llegar a una audiencia muy específica utilizando la segmentación por nombre de usuario. Luego interactuando regularmente con los seguidores nuevos y por último utilizando la segmentación por dispositivos para centrarse en los usuarios procedentes de canales específicos.
Juan Merodio, da su ejemplo de una empresa que utiliza bien ésta red social para fomentar su negocio: “Voy a darte una pyme, que es Reclamador.es, que difunde contenido relacionado y lo usa para atender a sus clientes, y Iberia, esta aerolínea de la cual soy cliente muy habitual para mi tiene el mejor servicio de atención al cliente vía Twitter que he visto, ya que dan soporte 24 horas al día y son capaces de darte una solución prácticamente de manera inmediata, si lo comparamos además con su servicio de atención fuera de redes sociales,
